A tradução literal de help desk é ” balcão de ajuda“. Não é difícil entender o que é help desk, fique atento!
Help desk é um serviço de atendimento ao cliente, muito utilizado no setor de Tecnologia da Informação (T.I.), que centraliza as solicitações de atendimento em uma única plataforma virtual. Ele trabalha com a automação do atendimento, permitindo muito mais controle por parte dos gestores e menos probabilidade de erros humanos. Já um sistema de help desk é um software que centraliza os chamados da sua empresa em um único lugar , o que facilita o gerenciamento das solicitações.
Além disso, um bom sistema de help desk também classifica os atendimentos por nível de prioridade. Assim, aquilo que é mais urgente será resolvido mais rapidamente. O sistema de help desk acaba com essa história de atendimento ao cliente apenas via e-mail, pois é uma plataforma exclusiva para isso e oferece muitos outros canais de contato, até mesmo via aplicativo no celular.
Entendeu o que é help desk? Então vamos ver agora como ele surgiu!
Como o help desk surgiu?
Antigamente, esse tipo de serviço de atendimento ao consumidor (SAC) funcionava da seguinte forma: O cliente ligava para a central de atendimento, o atendente atendia e registrava a queixa e os dados do usuário em uma rede interna. Em seguida, o atendente buscava resolver a questão do cliente e depois se comunicava com ele novamente via telefone.
Com o boom da Internet, esse tipo de serviço realmente precisava ser atualizado, não é? A Internet é muito mais rápida que ligações e deixa as transações bem mais dinâmicas. Eis que surge o Help Desk , um novo formato de atendimento ao cliente, que permite que os clientes resolvam seus problemas através de um método online e mais interativo.
O que é help desk para o setor de T.I?
Agora que você já entendeu o que é help desk , vamos entender porque ele é tão citado no setor de T.I.
O help desk é um serviço oferecido pelas empresas de Tecnologia da Informação, funcionando como um suporte técnico para as áreas ligadas à computação. Assim, o colaborador da empresa contratante, quando tem algum problema, abre um chamado para a equipe de T.I., que soluciona o problema. Alguns problemas comuns são: não conseguir acesso à Internet ou à rede interna da empresa, a impressora não estar funcionando etc. As questões trabalhadas no help desk são problemas de baixa complexidade e, por isso, também são chamadas de “primeiro nível de atendimento”. O segundo nível de atendimento é chamado Service Desk e será explicado também nesse artigo, porém mais adiante.
Quais são os formatos de help desk?
O help desk pode ser destinado ao público interno da empresa, ao público externo ou a ambos. Além disso, ele pode ser função de uma equipe interna ou de uma empresa terceirizada ( outsourcing).
Vamos entender melhor esses diferentes formatos dividindo-os em categorias.
Em relação ao público
Em relação ao público que o help desk dá suporte, podemos diferenciá-los em dois: voltado ao público interno e voltado ao público externo.
O help desk voltado ao público interno é aquele que auxilia os colaboradores internos da empresa quando eles enfrentam algum problema técnico seja de acesso à Internet, por exemplo, ou quando não conseguem utilizar algum software específico.
Já o help desk voltado ao público externo é aquele que oferece atendimento ao cliente externo da marca, aquele que compra os produtos daquela empresa e necessita de algum tipo de suporte sobre o produto ou serviço.
Em relação ao prestador de serviço
Já em relação a equipe que oferece o serviço, ela pode ser uma equipe interna ou terceirizada. Quando a equipe é interna significa que a própria empresa tem um pessoal especializado na área de T.I. para fazer o gerenciamento dos chamados. Muitas vezes a manutenção de uma equipe de T.I. interna gera alto custo para a empresa, pois depende de tecnologia e de muitos treinamentos, por isso, diversas organizações já têm seu setor de T.I. terceirizado.
Nesse caso, uma empresa especializada em Tecnologia da Informação faz o gerenciamento dos chamados da equipe e resolve as solicitações que chegam até eles. O serviço de help desk é essencial para empresas, mas pode ser feito remotamente e, por isso, terceirizar esse setor pode ser uma boa opção. Assim, a equipe de T.I. não ocupa o espaço físico da organização e nem gera custos extras, já que os analistas de help desk serão de responsabilidade da empresa contratada.
Fonte: Blog Deskmanager